铁路旅客运输服务质量规范(2014年中国铁路总公司制定的规范)

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《铁路旅客运输服务质量规范》是国铁集团制定的行业规范，涵盖高铁车站、普速车站以及动车组列车、空调列车、非空调列车等服务场景，针对安全秩序、备备品、设备设施、乘务行为等作出具体规定，并细化重点旅客服务流程及应急处置要求。

20世纪50年代，中国铁路客运部门逐步改善服务设施，增加服务项目。1998年，中国铁道部开展了“22型客车”整治和“客运服务质量年”活动。2013年3月14日，中国铁路总公司正式成立。2014年7月，中国铁路总公司编写完成了《铁路旅客运输服务质量规范》，该规范于2015年1月1日起执行。2017年，《铁路旅客运输服务质量规范》进行修订后，取消15元盒饭硬性供应标准，不再针对某个单一餐食品种做硬性规定，而是要求为旅客提供高、中、低档不同饮食产品。2025年9月，《铁路旅客列车餐饮服务卫生规范》发布，其中规定，餐车用原料、半成品、成品的采购应建立统一采购、统一进货制度；对食品供应商建立评定制度，采购合格供应商提供的食品；需经微波等方式加热的包装材料，加热过程不应影响食品安全等。2026年1月，一条在高铁二等座车厢内实测二氧化碳浓度的视频引发网友热议，对此铁路客服回应高铁车厢在行驶过程会实时更换空气，提供氧气，所以即便是长时间行驶，乘客也不会出现缺氧的情况。

《铁路旅客运输服务质量规范》要求动车组通过广播、视频等形式开展安全宣传，加强禁烟宣传。规范同时要求通风系统作用良好，车内空气清新，质量符合国家标准（二氧化碳浓度标准限值为≤1000ppm）。

发展历程

1949年7月，中国人民革命军事委员会铁道部制定全国统一的《旅客及行李包裹运送规则及补则》。1950年开始废除一等、二等、三等客票，改为软、硬席制，车票种类增多。1951年实行旅客强制保险，对铁路运价实行严格管制，逐步统一了北、南方客票票价和行包运价，到1952年实现全国铁路客运运价统一。20世纪50年代，铁路客运部门逐步改善服务设施，增加服务项目。1998年，中国铁道部制定并实施了《百点计划》《双三十条》，开展了“22型客车”整治和“客运服务质量年”活动，共列出社会公众关心的100个热点问题，提出了切实可行的解决措施，提高铁路运输市场竞争能力。

2013年3月14日，国铁集团正式成立。2013年4月，中国铁路总公司组织西安市、济南市、上海市、广铁、成都市、昆明市、兰州市等铁路局进行第一次集中讨论和组稿，形成企业标准草稿。2013年8月，中国铁路总公司再次组织沈阳市、太原市、郑州市、西安、济南、上海、广铁、乌鲁木齐市等铁路局进行第二次集中组稿，形成规范征求意见稿。2014年7月，中国铁路总公司在总结了各方的意见后，以国家标准《铁路旅客运输服务质量第1部分：车站》（GB/T25341.1-2010）及国家标准《铁路旅客运输服务质量第2部分：列车》（GB/T25341.2-2010）为基本依据，编写完成了《铁路旅客运输服务质量规范》，该规范于2015年1月1日起执行。其中“餐饮经营”中明确规定，高铁上应供应品种多样，有高、中、低不同价位的预包装饮用水、盒饭等旅行饮食品，2元预包装饮用水和15元盒饭不断供。2017年，《铁路旅客运输服务质量规范》进行修订后，取消15元盒饭硬性供应标准，不再针对某个单一餐食品种做硬性规定，而是要求为旅客提供高、中、低档不同饮食产品。2025年9月，《铁路旅客列车餐饮服务卫生规范》发布，其中规定，餐车用原料、半成品、成品的采购应建立统一采购、统一进货制度；对食品供应商建立评定制度，采购合格供应商提供的食品；需经微波等方式加热的包装材料，加热过程不应影响食品安全等。

主要内容

《铁路旅客运输服务质量规范》主要分为车站、动车组列车和空调、非空调列车等内容。

以动车组为例，具体部分服务内容如下：

安全秩序

1.安全管理制度

防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。

2.服务设施

出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。

3.安全设施设备

各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。乘务人员知位置、知性能、会使用。

4.电器设备

安全使用电源，正确使用电器设备。电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。

5.厨房电器

餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中有人监管，用后清洁，餐车离人断电。

6.执行车门管理制度

（1）列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）接到车站与客运有关的作业完毕通知后，按规定通知司机或随车机械师关闭车门。

（2）动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板，开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。

（3）餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用，无旅客乘降。

（4）列车运行中，车门、气密窗锁闭状态良好。定期巡视，保持通道畅通。发现车门未锁闭或锁闭状态不良时，指派专人看守，并及时通知随车机械师处理。

7.安全标志与安全乘车规定安全标志设置齐全、规范，符合标准。采用广播、视频、图形标志、服务指南等方式，宣传安全常识和车辆设备设施的使用方法，提示旅客遵守安全乘车规定。

8.运行安全运行中做好安全宣传和防范，车内秩序、环境良好，无闲杂人员随车叫卖、拣拾、讨要。发现可能损坏车辆设施和影响安全、文明的行为及时制止。

9.禁止吸烟全列各处所禁止吸烟。加强禁烟宣传，发现吸烟行为及时劝阻，并由公安机关依法查处。

10.物品摆放

行李架、大件行李存放处物品摆放平稳、牢固、整齐。大件行李放在大件行李存放处，不占用席（铺）位，不堵塞通道。锐器、易碎品、杆状物品及重物等放在座（铺）位下面或大件行李存放处。衣帽钩限挂衣帽、服饰等轻质物品。使用小桌板不超过承重范围。

11.可疑及无人认领物品

发现旅客携带品可疑及无人认领的物品时，配备乘警（或列车安全员，下同）的列车通知乘警到场处理；未配备乘警的由列车长按规定处理，对危险品做好登记、保管及现场处置，并交前方停车站（公安部门）处理。

12.行为、神情异常旅客

发现行为、神情异常的旅客时，重点关注，配备乘警的列车通知乘警到场处理；未配备乘警的由列车长按规定处理，情形严重时交列车运行前方停车站处理。

13.旅客伤病

发生旅客伤病时，提供协助，通过广播寻求医护人员帮助；情形严重的，报告客调。

14.站车交接

办理站车交接，短编组动车组列车在4、5号车厢之间；长编组动车组列车在8、9号车厢之间；重联动车组列车在列车运行方向前组第7、8号车厢之间。

15.进出通道

乘务人员进出车站和动车所（客技站）时走指定通道，通过线路时走天桥、人行地道，走平交道时做到“一停二看三通过”，不横越线路，不钻车底，不跨越车钩，不与运行中的机车车辆抢行。进出车站时集体列队。

16.乘务人员乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站饮酒。

设备设施

1.车辆设备设施管理车辆设备设施齐全，符合动车组出所质量标准。

（1）车辆使用规范

乘务员室、监控室、多功能室、洗脸间、厕所、电气控制柜、备品柜、储藏柜、清洁柜、衣帽柜、大件行李存放处、软卧会客室等不挪作他用或改变用途。多功能室用于照顾重点旅客。

（2）车辆状态良好

车辆外观整洁，内外部油漆无剥落、褪色、流坠；车内顶棚不漏水，内外墙板及车内地板无破损、无塌陷、不鼓泡；渡板及各部位压条、压板、螺栓不松动、无翘起；脚蹬安装牢固，无腐蚀破损；手把杆无破损、松动。各部位金属部件无锈蚀。

（3）车内设施完好

广播、空调、电茶炉、饮水机、照明灯具、电子显示屏、电视机、车载视频监控终端、控制面板、电源插座、车门、端门、儿童票标高线、地板、车窗、翻板、站台补偿器、窗帘、座椅、脚蹬、小桌板、靠背网兜、茶桌、座席号牌、衣帽钩、行李架、垃圾箱、洗手盆、水龙头、梳妆台、面镜、便器、洗手液盒、一次性坐便垫盒、卫生纸盒、擦手纸盒、婴儿护理台、镜框、洗脸间门帘、干手器，商务座车小吧台、呼唤应答器、阅读灯，软卧车铺位号牌、包房号牌、卧铺栏杆、扶手、呼叫按钮、沙发、报刊栏，餐车侧门、餐桌、吧台、冰箱、展示柜、微波炉、电烤箱、售货车等服务设备设施齐全，作用良好，正常使用，外观整洁，故障、破损及时修复。（4）儿童票标高线车厢通过台外端门框旁设儿童票标高线。儿童票标高线宽10mm、长100mm，距地板面分别为1.2m和1.5m，以上缘为限，距内端门框约100mm。

2.服务图形标志规范

车内各种服务图形标志型号一致，位置统一，安装牢固，齐全醒目，符合规定。

3.车厢外部显示准确

车厢外部的电子显示屏显示列车运行区间、车次、车厢顺号等信息，车内电子显示屏显示列车运行区间、车次、车厢顺号、停站、运行速度、温度、12306网客户服务电话（区号+电话号码）、安全提示等信息，显示及时、准确。

服务备品

1.服务备品质量

服务备品、材料等符合国家环保规定，质量符合要求，色调与车内环境相协调。

2.服务备品配置

服务备品齐全，干净整洁，定位摆放。布制、易耗备品备用充足，保证使用。布制备品按附录规定的时间使用和换洗，有启用时间（年、月）标志。

（1）软卧车（含高级软卧车）

①包房内有被套、被芯、枕套、枕芯、床单、垫毯、卧铺套、靠背套、茶几布、一次性拖鞋、衣架、不锈钢果皮盘、带盖垃圾桶、热水瓶、面巾纸盒及服务指南、免费读物。

②备有托盘、热水瓶和一次性硬质塑料水杯。

（2）软卧代座车

①包房内有卧铺套、靠背套、不锈钢果皮盘。

②包房门框上原铺位号牌处有座席号牌。

③备有热水瓶和一次性硬质塑料水杯。

（3）商务座车

①提供小毛巾，就餐时提供餐巾纸、牙签。

②有耳塞、靠垫、鞋套、一次性拖鞋、清洁袋和专项服务项目单、服务指南、免费读物。

③备有防寒毯、耳机、眼罩、托盘、热水瓶和一次性硬质塑料水杯。

（4）特等、一等、二等座车

①有清洁袋、免费读物和服务指南，放置在座椅靠背袋内或其他指定位置。

②有座椅套、头枕片；特、一等座车座椅有头枕。

③电茶炉配有纸杯架的，有一次性纸杯。

④乘务组备有热水瓶、耳塞和一次性硬质塑料水杯。

（5）餐车

①有座椅套。

②有售货车、托盘、热水瓶、一次性硬质塑料水杯。

③备有餐巾纸、牙签。

（6）洗脸间洗脸间有洗手液、擦手纸（或干手器）。

（7）厕所

厕所内有芳香盒和水溶性好的卫生纸、擦手纸，坐便器有一次性坐便垫圈，小便池内放置芳香球。

3.贴身卧具要求

贴身卧具（被套、床单、枕套）和头枕片干燥、清洁、平整，无污渍、无破损，已使用与未使用的折叠整齐，分别装袋保管。卧具袋防水、耐磨，干净，无破损。贴身卧具与其他布质备品分类洗涤；洗涤、存储、装运及更换不落地、无污染。

4.非贴身卧具要求

卧车垫毯、被芯、枕芯等非贴身卧具备品干燥、清洁，无污渍、无破损，定期晾晒。被芯、枕芯先加装包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整洁。

5.布制备品存放

布制备品定位存放在储物（藏）柜内。无储物（藏）柜或储物（藏）柜容量不足的，软卧车定位放置在3、7、11号卧铺下。

6.厕所专用清扫工具要求

有厕所专用清扫工具，与车内清扫工具分开定位存放在清洁柜内；无清洁柜的定位隐蔽存放。商务座、特等座、一等座车厢客室内不存放清洁工具。清扫工具、清洁剂材质符合规定。

8.垃圾小推车、垃圾袋

每标准编组车底配备2辆垃圾小推车，垃圾小推车、垃圾箱（桶）内用垃圾袋，垃圾袋符合国家标准，印有使用单位标志，与垃圾箱（桶）规格匹配，厚度不小于0.025mm。

9.业务工具

列车配有票剪、补票机、站车客运信息无线交互系统手持终端和GSM-R通信设备；乘务人员配置具备录音功能的手持电台及音视频记录仪。设备电量充足，作用良好。站车客运信息无线交互系统手持终端在始发前登录，途中及时更新信息。

整备

1.出库标准

（1）车厢内外各部位整洁，窗明几净，四壁无尘，物见本色。

①外车皮、站台补偿器内外、窗门框及玻璃、扶手干净、无污渍。

②天花板（顶棚）、板壁、边角、地板、连接处、灯罩、座椅（铺位）、空调口、通风口、电茶炉、靠背袋网兜内等部位清洁卫生，无尘无垢无杂物。

③热水瓶、果皮盘、垃圾箱（桶）、洗脸间内外洁净。

④餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，商品、餐、饮品和备品等分类定位放置。⑤厕所无积便、积垢、异味，地面干净无杂物。污物箱内污物排尽。

（2）深度保洁结合检修计划安排在白天作业，范围包括车厢天花板、板壁、遮阳板（窗帘）、灯罩、连接处、车梯、商务座椅表面、座椅（铺位）缝隙、座椅扶手及旋转器卡槽、小桌板、脚踏板、暖气罩缝隙、洗手液盒、车厢边角以及电茶炉、饮水机内部。

（3）布制品、消耗品和保洁工具等服务备品配备齐全，定位放置，定型统一。

①卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头枕片、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁。

②清洁袋、洗手液、卫生纸、擦手纸、一次性坐便垫圈、服务指南、免费读物、商务座专项服务等备品补足配齐，定位放置。服务指南中含有旅行须知、乘车安全须知、本车型的设备设施介绍、主要停靠站公交信息、铁路12306手机客户端和微信公众号二维码及本趟列车销售的商品价目表、菜单。

③垃圾小推车等保洁工具及售货车等备品定位放置，不影响旅客使用空间。

（4）可旋转式座椅转向列车运行方向。

（5）定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蜚蠊目等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。

2.途中标准

（1）使用垃圾小推车和专用工具适时保洁，保持整洁卫生。旅客下车后及时恢复车容。

①各处所地面墩扫及时，干燥、干净；台面、桌面、面镜擦抹及时，干净、无水渍。

②洗脸（手）池、电茶炉沥水盘清理、擦抹及时，无污渍，无残渣，无堵塞，无积水；垃圾车、垃圾箱（桶）、清洁袋、靠背袋网兜、果皮盘清理及时，无残渣；厕所畅通无污物，无异味，按规定吸污。

③餐车餐桌、吧台、工作台、微波炉及各橱、箱、柜内保持洁净。

（2）备品、卧具管理。清洁袋、洗手液、卫生纸、擦手纸、一次性坐便垫圈等备品补充及时；卧具污染更换及时。

（3）垃圾装袋、封口、无渗漏，定位放置，在指定站定点投放；不向车外扫倒垃圾、抛扔杂物。

3.终到标准终到站时车内无垃圾、污水、粪便、异味。垃圾装袋、封口、无渗漏，到站定点投放。

文明服务

1.仪容整洁，着装统一，整齐规范

（1）头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部，后部不长于衬衣领，不遮盖眉毛、耳朵，不烫发，不留胡须；女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于7cm。

（2）面部、双手保持清洁，身体外露部位无文身。指甲修剪整齐，长度不超过指尖2mm，不染彩色指甲。

（3）女性淡妆上岗，唇线与口红的颜色一致；眉毛修剪整齐，眉笔和眼线为黑色或深棕色；眼影的颜色与制服一致；使用清香、淡雅型香水。工作中保持妆容美观，端庄大方。补妆及时，在洗手间或乘务间进行。不浓妆艳抹。

（4）乘务组换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时，衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3mm的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的颜色为深色系，鞋跟高度不超过分页试读3.5cm，跟径不小于3.5cm。

（5）佩戴职务标志，胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1cm处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。按规定应佩戴制帽的工作人员，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折檐上方正中。除列车长外，其他客运乘务人员在车厢内作业时可不戴制帽。

（6）餐车加热、供应餐食时，服务人员戴口罩、手套；女性穿围裙。

2.表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。

（1）使用普通话，表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”“各位旅客”“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。

（2）旅客问讯时，面向旅客站立（工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，表示感谢。

（3）坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。在旅客多的地方，先示意后通行；与旅客走对面时，要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。列队出（退）勤（乘）时，按规定线路行走，步伐一致，箱（包）在同一侧。

（4）立岗姿势规范，精神饱满。站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45°，呈“丁”字形。

（5）列车进出站时，在车门口立岗，面向站台致注目礼，以列车进入站台开始，开出站台为止。办理交接时行举手礼，右手五指并拢平展，向内上方举手至帽檐右侧边沿，小臂形成45°角。

（6）清理卫生时，清扫工具不触碰旅客及携带物品。挪动旅客物品时，征得旅客同意。需要踩踏座席、铺位时，带鞋套或使用垫布。占用洗脸间洗漱时，礼让旅客。清洁厕所时，作业人员戴保洁专用手套。

（7）夜间作业、行走、交谈、开关门要轻。进包房先敲门，离开时应倒退出包房。

（8）不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，定时定点分批用乘务餐，其他时段不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。餐车对旅客供餐时，不在餐车逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐。

3.温度适宜，环境舒适

（1）通风系统作用良好，车内空气清新，质量符合国家标准。始发前对车厢进行预冷、预热，空调温度调节适宜，体感舒适，原则上保持冬季18～20℃，夏季26～28℃。

（2）车内照明符合规定。夜间运行（22：00~7：00）时，座车照明开关置于半灯位；始发、终到站和客流量大的停站以及列车途经地区与北京时间存在时差时自行调整。

内容解读

2015年1月1日开始实行的《铁路旅客运输服务质量规范》规定，其中“餐饮经营”中明确规定，高铁上应供应品种多样，有高、中、低不同价位的预包装饮用水、盒饭等旅行饮食品，2元预包装饮用水和15元盒饭不断供。该规定自2017年1月1日起不再执行，“列车上可以卖15元套餐，也可以不卖，且15元套餐售完即止，中途不再补给。”也就是，“15元盒饭”仍会供应，但并不保证数量，售完之后只能选择其他价格的套餐。

《铁路旅客运输服务质量规范》要求对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接)；为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。此外，《铁路旅客运输服务质量规范》中对旅客实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。《铁路旅客运输服务质量规范》对列车配备应急备品要求配备照明灯、扩音器、口笛等应急物品，电量充足，性能良好。灾害多发季节增备易于保质的食品、饮用水和应急药品，单独存放。此外，对预案内容的学习培训有：火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚点、停运、变更径路、变更车底等非正常情况下的应急处置预案健全有效，预案内容分工明确，流程清晰。日常组织培训，定期组织演练，培训演练有记录，有结果，有考核。